Le logiciel de gestion des relations client (CRM) de votre OBNL est le centre névralgique technologique que votre organisation utilise quotidiennement. Un système complet et unifié conserve toutes les données sur vos donateurs et sur vos campagnes de financement, et permet à votre équipe de gérer plus efficacement les tâches quotidiennes.
Au fur et à mesure que votre OBNL grandit, votre système actuel peut s’avérer insuffisant. Par exemple, le système limite parfois le nombre de dossiers de donateurs que l’on peut créer. Les fonctionnalités restreintes ou des outils trop inflexibles peuvent ralentir les processus internes de votre équipe. Si c’est le cas, votre OBNL devrait peut-être songer à investir dans un CRM plus robuste et évolutif.
Les meilleurs CRM peuvent optimiser les processus de votre OBNL et améliorer votre potentiel de collecte de fonds. Ce billet de blogue guide présente d’abord un survol des éléments essentiels des CRM personnalisables, puis fournit un aperçu des deux principaux fournisseurs de CRM. Jetons-y un coup d’œil !
Caractéristiques et avantages
Les CRM fournissent aux OBNL les outils dont ils ont besoin pour gérer les relations avec les donateurs, organiser des collectes de fonds, superviser les programmes de bénévolat et bien plus encore. Mais, les CRM pour les petites organisations comportent parfois des limitations que les organisations à but non lucratif peuvent éventuellement dépasser.
Les CRM conçus pour les OBNL en pleine croissance présentent de multiples avantages, notamment :
- La personnalisation. Investissez dans un CRM qui vous permet de tout personnaliser. Cela comprend le type de renseignements que vous voulez suivre, comment vous stockez les données, à quoi ressemblent vos rapports, comment les membres de l’équipe communiquent à l’interne et toutes les autres opérations quotidiennes de votre OBNL.
- L’évolutivité. Certains CRM limitent le nombre de profils de donateurs, les fonds que vous pouvez amasser, ainsi que le nombre de personnes de votre équipe qui peuvent accéder à votre système. Les CRM évolutifs vous permettent d’augmenter les options de stockage de données des donateurs, d’ajouter des modules complémentaires et d’utiliser une grande variété d’intégrations.
- Des communautés de développeurs. Les CRM créés par les meilleurs fournisseurs ont souvent de grandes communautés de développeurs et de consultants. Ces communautés créent de nouveaux modules complémentaires, fournissent une assistance pour la configuration de votre système et conçoivent même des fonctionnalités entièrement nouvelles pour votre OBNL.
Lorsque vous vous demandez si votre OBNL doit investir dans un nouveau CRM, évaluez d’abord vos objectifs. Ensuite, déterminez comment votre CRM peut vous aider à atteindre ces objectifs. Par exemple, si votre objectif est d’accroître l’engagement des donateurs pour la collecte de fonds, songez à une mise à jour de votre CRM pour cultiver des relations avec un plus grand nombre de donateurs et améliorer votre impact.
Services de consultants et de développeurs
Les CRM pour les petites organisations ont souvent une variété d’outils prêts à l’emploi et peuvent être installés rapidement avec l’aide du fournisseur. En revanche, les CRM pour les moyennes et grandes organisations permettent aux OBNL de personnaliser leur système pour avoir les fonctions dont elles ont besoin.
Parce que le passage à la personnalisation peut être intimidant, les OBNL peuvent faire appel à un consultant pour:
- La mise en œuvre. La mise en œuvre d’un nouveau CRM peut prendre plusieurs mois. Travaillez avec votre consultant pour déterminer les fonctionnalités que vous aimeriez avoir et planifier un calendrier de mise en oeuvre. Prévoyez du temps supplémentaire pour vos réunions initiales afin de discuter des fonctionnalités et du calendrier, et pour faire une mise au point avec votre équipe.
- La formation. Votre consultant peut former votre équipe sur la façon d’utiliser les fonctionnalités de votre nouveau CRM. Déterminez qui dans votre équipe assistera à ces séances de formation et assurez-vous d’obtenir une documentation complète qui peut ensuite être utilisée pour former le reste de votre personnel.
- L’assistance continue. La relation avec votre consultant devrait se poursuivre longtemps après la configuration initiale de votre CRM. Votre développeur peut fournir un support continu pour les problèmes techniques ou reconfigurer votre système si vous souhaitez ajouter une nouvelle application. Les consultants peuvent également aider à mettre à jour des données, identifier les opportunités pour mieux tirer parti de votre CRM et fournir des conseils sur des modules complémentaires. En outre, les consultants peuvent offrir des sessions de formation continue, ce qui peut être bénéfique pour les OBNL en pleine croissance qui visent à attirer rapidement de nouveaux employés.
Les consultants et les développeurs ont tendance à se spécialiser dans des CRM particuliers. Par exemple, il existe de nombreux consultants Salesforce qui se spécialisent dans différents aspects des produits Salesforce. Certains consultants peuvent se spécialiser dans les fonctionnalités techniques et le développement d’applications, tandis que d’autres peuvent donner des formations et un aperçu des avantages de Salesforce pour votre organisme. Il existe également des consultants qui offrent des services de développement.
Le processus de mise en œuvre
Un nouveau CRM demande beaucoup d’attention, exigeant souvent plusieurs mois pour être entièrement opérationnel. Bien que le processus de mise en œuvre varie en fonction des besoins et des ressources de votre OBNL, assurez-vous de prendre en compte :
- Le budget. En plus des coûts initiaux de votre nouveau CRM, vous devrez également tenir compte des dépenses telles que les frais de consultation, les services de formation, les achats supplémentaires et les coûts du soutien continu.
- La stratégie de gestion. Dès le début, déterminez quels processus clés votre équipe gérera, qui en sera responsable, et l’échéancier pour communiquer les progrès à l’équipe. Alors que votre développeur sera en mesure de faire une grande partie du travail de création de nouvelles fonctionnalités CRM, décidez quel membre de l’équipe sera responsable de communiquer avec le développeur.
- Plan de transition. Travaillez avec votre équipe pour élaborer un processus de gestion qui vous permettra de maintenir des bonnes relations avec les donateurs pendant l’intégration de votre nouveau CRM. Soyez prévoyants, identifiez les événements majeurs qui auront lieu pendant cette période (comme Mardi je donne ou votre gala annuel) et planifiez-les à l’avance.
- Chronologie. Lors du passage à un CRM complet, le processus de vente à lui seul peut souvent durer plusieurs mois. Avant de vous associer à un consultant, consacrez du temps à la recherche des meilleurs CRM, aux discussions initiales et à la planification de votre calendrier de mise en œuvre. Pour de nombreux OBNL, la mise en œuvre complète peut prendre plusieurs mois, même après la vente initiale.
Élaborez un calendrier réaliste pour votre mise en œuvre, mais soyez prêt à ce qu’il change. Par exemple, au cours de votre processus de migration de données, vous pourriez vous apercevoir que vous avez beaucoup de contenu que vous souhaitez déplacer vers votre nouveau CRM et que vous devez consacrer plus de temps que prévu à l’examen de ce contenu. Cela peut ralentir le processus de mise en œuvre, mais vous permettre de mieux profiter de votre CRM par la suite.
Principaux fournisseurs de CRM à considérer : Salesforce et Blackbaud
Il existe de nombreux fournisseurs de CRM, et les OBNL devraient consulter d’autres organisations dans leur domaine ainsi que des ressources en ligne fiables. Pour les OBNL qui cherchent à grandir, deux des principaux fournisseurs à considérer sont Salesforce et Blackbaud.
Voici un survol de leur offre pour les organismes en pleine croissance :
Salesforce
Salesforce propose plusieurs produits pour les OBNL, le plus connu étant le Salesforce Nonprofit Success Pack (NPSP). Salesforce NPSP configure le CRM Salesforce de base pour répondre aux principaux besoins des organisations à but non lucratif :
- Gestion de campagne. Suivez vos progrès et organisez des campagnes avec les outils de gestion de campagne de Salesforce NPSP. Cette fonctionnalité permet aux OBNL de définir une campagne globale, telle que la collecte de fonds annuelle, ainsi que des sous-campagnes, comme des événements ponctuels. Cela permet aux organisations d’identifier comment chaque composante de la campagne contribue aux objectifs principaux.
- La gestion des donateurs. Les outils de gestion des donateurs de Salesforce NPSP offrent aux OBNL un aperçu approfondi de leurs donateurs. Leurs profils contiennent des informations de contact personnalisées, des données démographiques, un historique d’engagement, des affiliations professionnelles ainsi que d’autres données.
- Rapports et analyses. Salesforce NPSP fournit aux OBNL des rapports préconfigurés, leur permettant ainsi de compiler rapidement les informations dont elles ont besoin. Les OBNL peuvent également créer des rapports personnalisés et des tableaux de bord pour afficher des données spécifiques.
Les OBNL peuvent étendre leur système Salesforce NPSP avec divers modules complémentaires accessibles grâce à Salesforce AppExchange. De nombreuses applications sont disponibles à l’achat, mais il existe quelques applications gratuites créées spécifiquement pour les OBNL telles que Volunteers for Salesforce, qui permet aux OBNL de gérer leur programme de bénévolat avec leur CRM Salesforce.
Blackbaud
Blackbaud propose une gamme de produits pour les OBNL de différentes tailles. Les organisations en expansion devraient envisager le Blackbaud’s Raiser’ s Edge NXT ou le Blackbaud CRM.
Voici une comparaison de ces deux plateformes :
- Raiser’ s Edge NXT. Raiser’ s Edge NXT est la solution intermédiaire de Blackbaud pour les organisations de taille moyenne évoluant à partir de petits CRM dont la plate-forme n’est pas entièrement personnalisable. Les OBNL qui adoptent Raiser’ s Edge NXT devraient s’associer à un consultant pour effectuer la migration initiale des données et obtenir une formation pour toute l’équipe sur la façon d’utiliser les outils de collecte de fonds et de gestion des donateurs qui nécessitent une personnalisation.
- Blackbaud CRM. Le CRM Blackbaud est principalement destiné aux OBNL de grande taille intéressés par une solution entièrement personnalisable. Les OBNL qui s’associent à un développeur seront en mesure de construire le système pour répondre à leurs besoins précis. Cependant, le besoin de personnalisation entraînera un délai de mise en œuvre plus long que Raiser’s Edge NXT.
Les OBNL intéressés par l’une ou l’autre solution devraient également explorer les applications et les intégrations de Blackbaud. Par exemple, Blackbaud Luminate Online Marketing est une plateforme de marketing qui peut transformer le CRM en ajoutant des outils de collecte de fonds, de marketing et de communication à Blackbaud CRM et à Raiser’ s Edge NXT.
Prendre de l’expansion est passionnant et votre technologie devrait vous permettre de croître encore plus. Découvrez les CRM qui donnent à votre organisme les ressources dont il a besoin pour se développer. Évaluez vos objectifs, vos futurs projets et vos ressources pour amorcer vos recherches sur les CRM et planifier votre processus de mise en œuvre. Et nous sommes toujours là pour vous conseiller !
